审核不严 携程“桔子精品酒店加盟金牌酒店”竟是“黑店”

2019-02-05 23:10

审核不严 携程“桔子精品酒店加盟金牌酒店”竟是“黑店”



  预订的是携程网站推介的金牌酒店“天诚优品酒店公寓”,入住时发现是“杭州丽君服务公寓”,刷卡结账时商户名称又变成了“杭州西部尚艾酒店有限公司”,开发票的单位却是“杭州红街酒店管理有限公司”……一家携程推介的“金牌酒店”,入住后却牵出了4家酒店;更为惊人的是,以4家酒店的名称为关键词在全国企业信用信息公示系统(浙江)查询后,均显示“无查询结果”。“金牌酒店”竟然是未经注册的非法黑店。

  除此以外,杭州景灵山庄大酒店未达标准却在携程网介绍页面自称三星级酒店,华辰银座酒店明明取消了行李生,却仍将其“挂”在酒店服务项目中……更有匿名供应商爆料“携程网站排名高低要看谁给携程的佣金更高”。一时之间,携程“金牌酒店”深陷“虚假宣传”、“竞价排名”的风波之中,而真实情况又究竟如何?

  对此,携程方面曾回应称:此前媒体报道中的个别酒店,因网站信息更新不及时,导致信息与实际情况不相符,公司将加强监管、审核流程,避免类似事件的再次发生。在携程的酒店页面有“信息纠错”功能设置,携程欢迎客人对不符合介绍的酒店进行纠错。对于消费者的不良入住体验,携程表示歉意。

  《经济》记者随即登录携程网站(),选择目的地“杭州”,以“天诚优品”为关键词检索后,网站提示“无法找到”。但是,杭州丽君酒店、杭州红街酒店式公寓和杭州西部尚艾精品酒店服务仍然在线售卖。

  而登录全国企业信用信息公示系统(浙江)后,记者发现,“天诚优品”确实查无此店,而杭州丽君酒店管理有限公司、杭州西部尚艾酒店有限公司和杭州红街酒店管理有限公司却早已注册在案。

  那么,未经注册的“天诚优品”又是如何通过携程的监管审核,并成为其向消费者推介的金牌酒店呢?记者就此致电携程北京市场部经理陈女士,她表示,携程已就此事对外发布回应,并拒绝就事件细节接受进一步采访。

  不过,《经济》记者点击携程网“酒店加盟”页面后却发现,只需输入一个手机号码和邮箱地址,即可进入携程酒店加盟的申请环节。记者虚拟了一家位于北京市房山区十渡风景区的农家院,在申请页面填写了该农家院的名称、地址、联系电话和房型信息后看到,只要再确定“佣金意向”、提交“身份证证件”、勾选“已详细阅读并接受携程相关条款及协议规定”后,便可提交加盟申请,等待携程工作人员的联系。

  记者并未提交加盟申请,却于次日接到了携程上海工作人员的电话,询问记者是否有一家农家院准备加盟携程。记者表示,农家院正在筹备,还没有进行工商和税务登记,打算稍后再申请加盟。该员工却告诉《经济》记者,如果目前已经开业运营,就可以加盟,证件可以随后补齐。

  那么,酒店加盟前,携程是否会有专人前往实地审核?该工作人员表示,审核都是通过电话进行,“主要是核对房型房价,审核通过一小时后,酒店就能上线售卖”。

  可想而知,仅仅通过电话审核,加盟前甚至无需提交工商营业执照、组织机构代码证或税务登记证,酒店的经营资质和服务质量根本难以保障。

  更为触目惊心的是,携程官方资料显示:创立于1999年的携程旅行网已与国内超过20万家酒店建立了长期合作关系,月均预订量逾280万间夜,服务会员人数高达9500万。难以想象,在20万家酒店中,究竟有多少“天诚优品”、“景灵山庄”和“华辰银座”?

  非但如此,携程涉嫌虚假宣传经媒体曝光后,又将旅游产品质量信息的监督责任推给消费者,“欢迎客人对不符合介绍的酒店进行纠错”。那么,携程到底该不该为涉事酒店于其网站上发布的虚假信息负责?

  《旅游法》难以覆盖在线日正式施行的《旅游法》第四十八条已经明确,“发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确”。北京第二外国语学院教授、旅游法律与产业规制研究中心主任韩玉灵接受《经济》记者采访时也指出,携程当然应该尽到监管和审核的责任。

  不过,“可能是立法时有意或无意地忽略了在线旅游机构,《旅游法》难以覆盖它们,应该说,存在先天不足。”中国政法大学法学院教授、旅游法和世界遗产法研究中心主任刘红婴说。

  韩玉灵也承认,随着在线旅游机构的井喷式发展,其虚假宣传问题也是愈演愈烈。

  上海市消费者权益保护委员会日前针对1000余名消费者的调查显示:消费者对网购旅游产品满意度仅为75%,58%不满意源于网上信息不全或不真实。与此同时,数家提供“上海一日游”的在线旅游机构,也出现了不同程度的虚假宣传现象。问题最突出的中国旅游网,不仅擅自变更行程安排、增加购物点,还打着中国国旅的旗号招揽生意,将票价两元的黄浦江摆渡包装成“豪华游轮游”。

  那么,在《旅游法》先天不足的情况下,监管部门对于在线旅游机构真的无计可施吗?刘红婴指出,现有的《公司法》和《消费者权益保护法》也有能力规范和约束在线旅游机构。就携程“金牌酒店”一事,媒体记者可以向消费者权益保护协会投诉或向法院提起公益诉讼,进入准司法或司法程序。“无论是媒体的报道,还是携程的回应,都不足以认定携程存在哪些问题、应当承担哪些责任以及接受怎样的处罚。应当由司法机关调查取证,查清事实,再根据法律定性,做出处罚。”

  “线年,武汉大学经济与管理学院市场营销与旅游管理系讲师孙建超就曾经分析指出,传统旅游企业是如何在其天然具有的信息优势的基础上,通过劝诱、虚假宣传等手段提供有利于自身的信息,进一步侵害旅游者权益的。而在信息网络高度发达的今天,在线旅游机构的出现,不但没有改善传统旅游市场信息不对称的格局,反而催生了更大范围的虚假宣传、侵害旅游者权益的现象。

  究其原因,孙建超认为,与现行行业监管体制的相对落后不无关系。“旅游局等部门,只能管理像旅行社、星级饭店这样的实体机构,而类似携程这样的在线旅游机构,确实不在旅游局的监管范围。”另一方面,星级酒店的评定制度也不能适应现实的需要。“不同地区,同样是三星级,标准应该是相同的。但是现在,各地标准都不一样,非常混乱。”孙建超说。

  而在携程收购艺龙37.6%的股权成为其第一大股东后,本就由携程领跑的在线住宿预订市场将进一步集中。易观智库监测数据显示:2014年,中国在线旅游市场份额前三位的厂商分别是携程(36.0%)、去哪儿(22.5%)和阿里?去啊(12.4%),而在线住宿预订市场中,携程交易份额占比达到46.2%,远远超出第二、三位的去哪儿(16.6%)和艺龙(13.5%)。以此估算,“携艺”联姻后,将占据在线住宿预订三分之二的市场份额。业内普遍担心,垄断市场形成后,现有的利益格局更难打破,最终为此埋单的只会是大量权益受损的旅游者。

  对此,孙建超建议,相关监管部门除了应当规范旅游企业的信息提供行为外,还可以考虑建立非营利的旅游者信息服务系统,及时发布食宿、交通、风景名胜等旅游产品的服务质量信息,以改变信息不对称的状况,保护旅游者权益。

  与此同时,旅游企业本身也可以成为质量信息的收集者和发布者。去年底,华住和国内三四星及精选酒店结盟,建立了自己的在线预订渠道。在孙建超看来:一方面,这些经济型连锁酒店的服务十分标准化,足以保障质量;另一方面,由于无需向OTA支付佣金,价格也十分有优势。“这可能是未来的发展趋势。”